苦情処理の主な流れ

　苦情を申し立てる場合は、書面（「苦情申立書」）で行います。
口頭で申し立てを聞くこともできますが、申立主旨を誤るなどトラブル防止のため、書面で提出してください。国保連合会事務局では、提出していただいた「苦情申立書」について、書面上不備がないか、申し立て内容が国保連合会で取扱うことが適切な案件かどうかを審査し受理します。

　申立人には本人を原則としますが、本人が申し立て困難な場合には代理人でも良いことになっています。代理人には特に定めはありませんが、家族等血縁者など本人の日常生活を知っている者が一般的です。ただし、本人（家族）以外の代理人が申し立てるケースは本人等の同意が必要になります。
　また、匿名による申し立ては、名前が不明なため十分な調査ができない可能性がありますので受付けることができません。

　国保連合会にて受理された申立書は、介護サービス苦情処理委員会に報告され、苦情処理委員により内容審議がおこなわれます。その際調査の必要性の有無が判断されます。

• 事情聴取及び調査
• 事故等現場の調査・確認
• 契約書、介護記録等の確認及び提出

など、いろいろなケースがあります。
　また、利用者本人や申立者本人に直接会って内容をもう一度伺うケースもあります。

　介護サービス苦情処理委員会は調査終了後その結果を審査します。そして事業者等に必要な指導及び助言さらにはサービス等の改善を通知します。
　また、申立者、県、市町等にも通知をします。
※介護サービス苦情処理委員会は事故の過失割合や損害賠償額を決めるものではありません。

　介護サービス苦情処理委員会は、学識経験者等で構成されており、国保連合会が受理した苦情案件について審査にあたります。
　また、その内容及び調査結果等に基づき、委員全員の合議による審議を行います。